由于张媛元的业务小宇老是操作不好，频繁有问题，所以我就要研究一下在尽量自己方无错的情况下，提高客户给客户的服务体验

我本人服务于集装箱运输物流行业，客服体验好是业务进展的持续动力 ，下面是我对客服及操作人员的学习认识：

客服（这里主要指操作）是指为客户在物流过程中提供咨询、服务中继，解决问题的工作人员。集运物流客服需要具备一定的专业知识，以便更好地为客户解答问题，提高客户满意度。以下是物流客服学习的一些内容：

1. 基础要求：了解集运物流的基本概念、做一个细心，稳重，亲和力的操作客户人员，以便更好地理解物流过程中可能遇到的问题。
2. 运作流程：熟悉物流运作的各个环节，如运输、仓储、港区、堆场，报关，海关，车辆，集装箱类型,封条等，以便在客户咨询时能够提供准确的信息。
3. 政策与实况：了解与集运物流相关的法律法规以及政策，如运输法规、海关法规，交通法规，临时限管等，了解当地及沿途的天气情况，如雾天封港，封锁摆渡，雪天无法前行，道路无法通行需要产生绕路情况，以便在处理客户问题时能够遵守相关规定。
4. 信息技术：熟悉物流信息技术，如TMS系统、GPS定位、eir系统网络货运平台，等，以便在解决客户问题时能够提供技术支持。
5. 客户服务技巧：学习客户服务的基本技巧，如沟通技巧、问题解决技巧、投诉处理技巧等，以便更好地为客户服务。
6. 产品知识：熟记集装箱物流运输的箱型及业务方式（白卡，一体化），以便在客户咨询时能够提供详细的信息。
7. 团队协作：学会与团队成员协作，共同解决客户问题，提高客户满意度。学会利用在线协作软件，方便内部及客户协作
8. 持续学习：行业不断发展演变，客服需要不断学习新的知识和技能，以便适应行业变化，为客户提供更好的服务，更符合实际情况的服务。

一． 接听客户电话，用一些礼貌用语，遇到事情立即处理并及时回复客户。事情按轻重缓急四项法进项。

二． 接收客户媒介如QQ/传真并仔细确定是哪家客户传过来的，然后确定一下信息，进行放单 （注解①）

三． 确认无误后按排司机拿设备交接单提箱，把空箱提到工厂/仓库后，然后打电话按照关单号报给客户箱号和封号，再安排理货员到仓库找货装箱（货没到或者没到齐的时候必须及时通知客户），箱子装好后再把带有箱/封号的完整的装箱单传真给客户操作人员确认，确认无误后安排司机进港。

下面是我后期在mindline制作的业务操作流程，修改方便，如下：

同时穿插一下学习的一篇客服服务要求：

1. 熟悉产品和服务：了解物流行业的基本知识、公司提供的服务项目、运作流程和相关规定，以便能准确、迅速地解答客户的问题。

2. 有效沟通：善于倾听客户的需求，用简洁明了的语言与客户交流，确保双方的理解一致。遇到复杂问题时，耐心向客户解释，让客户感受到专业和真诚的服务。

3. 提供个性化服务：根据客户的需求，为其提供定制化的解决方案。例如，对于时间紧迫的客户，可以推荐优先派送服务；对于注重成本的客户，可以介绍经济型物流产品。

4. 及时响应：尽快回复客户的咨询和投诉，避免让客户长时间等待。如果不能立即解决问题，应告知客户处理进度，让客户感受到被关注。

5. 解决问题能力：对于客户遇到的问题，积极寻求解决办法，协调内部资源，确保问题得到妥善解决。遇到难以解决的问题时，可寻求上级或同事的帮助。

6. 保持专业素养：面对客户的抱怨和投诉，保持冷静和专业，不与客户发生争执。以积极的态度处理问题，努力提升客户满意度。

7. 持续学习：不断学习行业知识和技能，提升自己的业务水平。了解市场动态和客户需求，以便更好地服务客户。

8. 团队协作：与内部同事密切配合，共同为客户提供优质服务。与其他部门保持良好沟通，以便更好地满足客户需求。

9. 做好记录：详细记录客户的信息和需求，以便后续查阅和跟进。对于常见的问题和解决方案，整理成文档，以便快速响应类似问题。

10. 客户回访：定期对客户进行回访，了解他们对公司服务的满意度，收集改进建议，持续优化服务质量。

附：

 1.船公司预配信息是可以查询的

2.操作人员应制作各类文档及表格，如：过磅单，落箱单，装箱流程要求单，被自用及发给客户，既显得正规又避免出错及遗漏步骤

这篇比较好，赞一个

注解①：放箱公司把设备交接单送到公司或公司人员从放箱公司拿回设备交接单后，马上拿着设备交接单与客户的传真对照一下，确定无误后用打印机把装箱单做出来，然后传真给客户让操作确认，

客户服务管理流程：